Маркетинговая подсистема

Организации должны понимать текущие и будущие нужды заказчика, выполнять его требования и стремиться превзойти его ожидания. Ожидания потребителей связаны с качеством продукции, ценой, режимом и условиями поставки, условиями обслуживания при использовании продукции и пр.

Предприятие должно ориентироваться на обеспечение сбалансированного подхода к запросам потребителей и потребностям других сторон (акционеров, поставщиков, общества в целом, регионов и др.), заинтересованных в результатах деятельности организации.

Необходимо строить взаимовыгодные отношения со своими поставщиками и клиентами для расширения возможностей организаций. Для реализации чего требует идентификации основных поставщиков и организация систематического обмена необходимой для функционирования и максимального удовлетворения информацией.

Предприятие должно уметь ответить на три вопроса.

1. Кто наши клиенты - покупатели?

2. Какие у них потребности? Что они хотят?

3. Что мы должны им предложить, чтобы привлечь их внимание?

Для ответа на эти вопросы необходимо учесть следующие основные факторы.

1. Товар - продукция. Характеристики, качество, эргономика, оригинальность, упаковка и т. д.

2. Цена. Она должна быть приемлемой, сюда входят расходы на эксплуатацию и хранение.

3. Место. Товар должен находиться недалеко от места сбыта, легко доставляться к клиенту.

4. Реклама. Информирует потребителя о товаре, его качествах, создает авторитет товару, высокий статус, модность, показатель успеха, положение в обществе.

5. Люди. Как встречают клиента на предприятии? Какова репутация предприятия в глазах клиентов?

6. Сервис. Как оперативно обслуживают клиента? Удовлетворен ли клиент обслуживанием?

Для эффективной работы любой структуры необходимо всегда иметь обратную связь, то есть информацию о результатах деятельности на конечном этапе процесса. Конечным элементом процесса реализации продукции или услуги является клиент - потребитель. Как уже говорилось клиент - потребитель это главное лицо процесса, все делается для него, его потребности и пожелания являются доминирующими и определяющими.

Наиболее эффективной формой получения информации о потребностях и пожеланиях клиента является его опрос. Опросы клиентов служат для определения их потребностей и оценки их удовлетворенности. Оба этих параметра в большой степени показывают успех или неудачи внедрения и действия системы на предприятии. Отсюда опросы клиентов являются важным элементом системы менеджмента качества с персональным закреплением ответственности за их проведение с точным соблюдением формы и сроков. За эту работу должен отвечать менеджер. Причем все данные, получаемые из опроса клиентов должны должным образом анализироваться и на основе выводов должны применяться незамедлительные действия по корректировке процесса.

Для грамотного эффективного управления необходима обратная связь с потребителем, необходимо знать его пожелания и претензии к качеству нашей продукции, особенно замечания по несоответствующей продукции. В обязательном порядке необходимо знать претензии и недовольства своих потребителей. Своевременно и оперативно реагируя на жалобы получаем следующие достижения:

1. Можете превратить недовольного клиента в довольного и сохранить его для своего предприятия;

2. Имеете информацию о слабом месте в технологическом процессе и тем самым можете совершенствоваться.

Реакция на жалобу должна быть быстрой, устранение причины жалобы должно происходить, так чтобы клиент был полностью доволен и удовлетворен. Вся информация о жалобах должна собираться, храниться, анализироваться, классифицироваться. Всегда должны находиться причины появления дефектов, и эти причины должны устраняться в принципе.

В условиях рыночной экономики приходится значительное внимание уделять проблемам оптимизации процесса продвижения товара к потребителю. Обусловлено это тем, что результаты хозяйственной деятельности, финансовое положение, да и само существование любого предприятия как самостоятельного и полноправного субъекта рынка во многом напрямую зависят от того, насколько правильно выбраны каналы распределения товаров, формы и методы их сбыта, от широты ассортимента и качества предоставляемой продукции. Иначе говоря, выбор каналов сбыта продукции является сложным управленческим решением, поскольку используемые каналы самым непосредственным образом влияют на рентабельность предприятия.

Реализация продукции – это ее сбыт с целью превращения товаров в деньги и удовлетворения запросов потребителя.

На практике реализация продукции в большинстве случаев производится через посредников, каждый из которых формирует соответствующий канал распределения.

В ОАО Племзаводе «Крымский» существует прямой контакт с потребителем.

Несомненно, выбор канала распределения является важным этапом работы. Однако, принятие таких решений тесно сопряжено с планированием и организацией системы продвижения продукции от предприятия – производителя к потребителю с учетом всех этапов процесса: выбор места хранения молока, определения системы перемещения грузов, установления процедуры обработки заказов, выбор способов транспортировки и определение условий договоров.

Экономическая подсистема

Необходимо производить постоянное улучшение системы через экономическое измерение и оценку результатов деятельности предприятия. В организации должны анализироваться данные по определению эффективности функционирования системы качества и выявлению возможности улучшений. Затем на их основании делается соответствующие заключение и принимается соответствующее управленческое решение.

Необходимо проводить сбор достоверных и точных данных, относящихся к поставленной задаче. Сбор данных и последующий анализ предполагают владение знаниями и применение специальных методов. В частности, необходимо понимание, знание и применение соответствующих статистических методов.

Процесс внедрения в обязательном порядке включает и действия по проверке эффективности проводимых мероприятий. Необходимо постоянно сверять поставленные цели и результаты по их достижению, проводить анализ проводимых действий, находить слабые места, проводить корректирующие действия и т. д. Для этого существует аудит. Этот аудит проводит руководство в подчиненных структурах.

При проведении аудита рекомендуется проверять проводимые мероприятия в следующих направлениях:

- стиль управления для привлечения всех сотрудников к проблеме повышения качества, а именно знание политики качества и целей качества, внедрение методов управления на основе целей, поощрение активных сотрудников, проведение мероприятий по повышению квалификации;

- непрерывный процесс улучшения, например, проведение корректирующих и профилактических мероприятий, применение современных методик повышения качества;

- ориентация на процесс, например, определение внутренних отношений клиент- поставщик;

- возможности для измерения качества процесса, например, статистические методы;

- определение и реализация пожеланий потребителей, например, социологические опросы, метод QFD;

Для проведения аудита создается специальная обученная группа, в которую входит руководство предприятия. При проведении аудита необходимо руководствоваться правилами:

- партнерские отношения - важное условие аудита;

- результаты аудита должны быть представлены в виде отчета и представлены на обсуждение;

- корректирующие и предупреждающие мероприятия должны быть разработаны совместно со всеми заинтересованными лицами;

- аудит это не разовая акция, а регулярный процесс.