Стандарт ISO 9001, не дает догм, а только объясняет подход к управлению, к принятию решений. За каждым из требований, описанных в стандарте, стоят отдельные науки, которые находятся в постоянном развитии. Необходимо не только постигать новые знания, но и уметь синтезировать их между собой и направлять в нужное русло с максимальной выгодой для себя, что подразумевает подход к управлению компанией, предполагающей выпуск конкурентоспособной продукции.

В настоящее время построение системы управления качества должно отталкиваться не только от требований стандарта, а от конкретных характеристик конечной продукции. Если молоко не отвечает определенным требованиям и не покупается, то говорить о том, что записи и документация ведутся в соответствии с разработанными процедурами и система менеджмента качества при производстве молока отвечает требованиям ISO 9001:2000 не имеет никакого смысла. Требования к продукции должны учитываться в первую очередь.

Система качества служит инструментом управления качеством. При ее внедрении и функционировании должны учитывать два основных взаимосвязанных аспекта: потребности и ожидания потребителя - потребитель должен быть уверен в состоянии предприятия поставлять продукцию необходимого качества и постоянно поддерживать ее качество на надлежащем уровне; потребности и интересы предприятия – производственная потребность предприятия необходимого уровня качества и его поддержание при определенных затратах. Выполнение этого задания зависит от эффективного использования наличных технических, трудовых и материальных ресурсов.

Система качества предназначена для удовлетворения как потребностей и ожиданий потребителя, так и для защиты интересов предприятия. Эффективно построенная система качества является надежным рычагом обеспечения качества и управления им со стороны увеличения прибыли и снижения затрат и риска. Состав и структура системы качества должны выбираться с учетом конкретного профиля деятельности предприятия [7,c.75].

Комплексная система управления качеством продукции устанавливает, обеспечивает и сохраняет необходимый уровень качества продукции при ее разработке, производстве и эксплуатации, поддерживаемый путем систематического контроля качества и целенаправленного воздействия на условия и факторы, влияющие на качество продукции [28, с.241].

Главным достижением в области повышения качества является комплексный, системный подход к управлению качеством систем управления качеством.

Комплексная система управления качеством – это часть системы внутрихозяйственного управления, которая дает возможность контролировать и координировать процессы планирования, обеспечения и постоянного повышения качества [5,c.125].

Комплексная система управления качеством – это эффективная система, объединяющая деятельность различных подразделений, ответственных за разработку показателей качества, их достижение, поддержание достигнутого уровня качества и обеспечение производства продукции на самом экономном уровне при полном удовлетворении требований потребителя [20, с.52].

Комплексное управление качеством требует участия всех подразделений предприятия, включая производственные, отделы снабжения, сбыта, технического контроля качества, стандартизации и прочие.

Система комплексного управления качеством имеет две взаимосвязанные цели: выработку привычки к улучшению и стремление к совершенству.

Главная цель – стремление к совершенству. Чтобы ее достичь, необходимо воспитать у работников привычку постоянно улучшать продукцию. Привычка к улучшению направлена на достижение совершенства [5,c.127].

Выделяют следующие основные принципы комплексной системы управление качеством:

- контроль производственного процесса – регулирование производственного процесса путем измерения показателей качества продукции на всех этапах производства;

- наглядность измерения показателей качества – дальнейшее развитие общепринятого принципа «измеримость показателей качества». Рабочие, администрация, заказчики продукции и посетители могут ознакомиться с показателями качества, текущими результатами проверки, программами повышения качества и т. д.;

- соблюдение требований к качеству;

- самостоятельное исправление ошибок – рабочий или бригада могут самостоятельно исправить выявленную ошибку;

- 100%-ная проверка продукции.

Создание и внедрение комплексной системы управления качеством дает следующие результаты: увеличение уровня удовлетворенности клиентов, повышение результативности управления организацией, совершенствование бизнес-процессов организации в соответствии с требованиями стандарта, Получение конкурентного преимущества при участии в национальных и международных тендерах, конкурсах и премиях.

Мы живем в быстро меняющимся мире. Каждый последующий период сильно отличается от предыдущего. Информационная технология и глобализация – лишь некоторые из внешних факторов, которые сегодня коренным образом преобразуют предпринимательство и общество в целом. Именно поэтому успешно действующие организации управляют собственными изменениями с целью постоянной адаптации к изменяющейся внешней среде. Секрет успеха – уже не столько в предвидении будущего, сколько в создании организации, которая бы могла процветать в непредсказуемом будущем.

Реалии современного рынка таковы, что ценовая конкуренция чаще уступает место неценовой конкуренции. Основу конкурентоспособности сегодня составляет не просто высокое, но еще и стабильное качество продукции. Комплексная система управления качеством предполагает повышение не только качества, но и эффективности финансово-хозяйственной деятельности предприятия по средствам экономии на трудовых и материальных издержках и одновременного повышения уровня рентабельности.

1.2. Современная методология оценки эффективности системы управления качеством

В современных условиях жесткой конкуренции любое решении в области качества должно иметь экономическое обоснование.

Любые количественные показатели качества являются относительными и существуют в форме рейтинговых оценок, оценок разрывов (несоответствий), оценок степени соответствия стандартам и т. д.

Выбор критериев оценки определяет ценность результатов исследования. В зависимости от поставленных целей в основу критериев оценки качества могут быть положены:

- соответствие требованиям стандарта (стандартов) или требованиям установленным организацией (потребителем);

- разрыв между показателями отдельных аспектов качества ("перекосы");

- разрыв между показателями по результатам нескольких периодических проверок (временная динамика качества);

- рейтинговая система (количество баллов по отношению к максимуму);

- оценка затрат на качество.

Для оценки качества можно использовать целый ряд методов и инструментов, а также различные их комбинации.

Основные методы - это оценка по результатам работы, оценка со стороны потребителей, независимая оценка (аудит третьей стороны)

Оценка по результатам работы может проводиться на основе информации о результатах деятельности предприятия. Такой анализ осуществляется постоянно и хорошо отражает динамику развития предприятия. Тем не менее, прежде чем приступать к более детальному исследованию и для того, чтобы сделать это исследование максимально результативным, следует собрать и изучить всю накопленную информацию.

Оценка со стороны потребителей проводится специалистами организации-потребителя или привлеченными ей экспертами. Сравнительно дорогостоящий метод исследования. Недостатки: возможная необъективность (проверяющий сильно связан с проверяемым).

Независимая оценка (аудит третьей стороны) проводится независимым аккредитованным сертифицирующим органом для выявления соответствия системы управления качеством соответствующим стандартам [39,c.134].

Распространенным методом оценки деятельности предприятия во многих странах мира являются модели премий в области качества: национальная премия качества Малколма Болдриджа, премия Деминга, модель EFQM (Европейская премия качества); компании применяют методики самооценки Тито Конти, Дженса Далгаарда, Джима Клеммера. Стандарты ИСО серии 9000 также предлагают методику самооценки в "Рекомендациях по улучшению деятельности" [15,c.35].

Для большинства организаций, участвующих в конкурсах качества, получение самой премии не является первоочередной задачей или самоцелью. Премии качества – это модели совершенствования бизнеса, которые позволяют руководителям структурировать и систематизировать работу внутри компании и начать процесс совершенствования. Многие компании на базе моделей премий качества выстраивают стратегию управления компанией, нацеленную на постоянное совершенствование бизнеса.

Одна из основных целей не только победителей, но и всех участников конкурса - освоение метода самооценки организации на соответствие критериям премии. И даже не участвуя в конкурсе, любая организация - на каком бы уровне развития она ни находилась - может применять модель премии для самооценки. Это позволит систематизировать и структурировать систему управления, проанализировать бизнес-процесс и выявить области для первоочередных улучшений.

В самооценке заложено одно из главных свойств премии качества, которое делает их не просто знаком признания заслуг, а процедурой, помогающей организации определить свои достижения и недостатки, свои шансы на успех или задачи на будущее.

Критерии оценки для Европейской премии качества базируются на модели совершенства EFQM.

Модель совершенствования EFQM (Excellence Model) объединяет девять элементов (критериев), разбитых на две группы: "Возможности" и "Результаты". Каждый критерий имеет бальную оценку, общая сумма баллов по всем критериям составляет 1000 баллов. Вес каждого критерия устанавливается экспертами EFQM и многочисленными пользователями модели. Он может меняться с учетом накапливаемого опыта и переменами во внешней среде. Группы "Возможностей" и "Результатов" имеют эквивалентные максимальные оценки – по 500 баллов, что показывает одинаковую важность, как потенциала организации, так и того, насколько успешно этот потенциал реализуется [15,c.48].